消除：负面情绪，社交媒体是个有效渠道？

社交媒体营销过程中经常会遇到负面情绪。研究表明，它可能会对搜索排名产生一定的影响。比如：的大量负面评论和报道会转化为社会热点，必然导致搜索引擎重新审视你的官网。

另一方面，可能是也可能不是““坏事”或“”坏事”。消除负面情绪和评论也可能是商机，处理得当就是曝光机会。

那么，我们应该采取什么措施来应对这些负面情绪呢？

1.保持积极的态度

任何经历过负面新闻的社交媒体都有明显的感受。当粉丝攻击你的时候，陷入两难境地是相当困难的。很多负面情绪让你感到不安，但这不代表你能成为键盘手，能和粉丝交流看法，除非你有罗永浩的情怀，有周的勇气。

以平静积极的心态面对这些负面情绪，让粉丝知道你倾听了他们的声音，而不是互相指责。即使你没有错，避而不谈也不是有效的回复。粉丝只想听到你的声音，放下姿态积极回应可能是目前最好的选择。

2.提供解决方案

以前在处理负面情绪时，简单的“道歉和对不起”起不了多大作用。粉丝希望得到自己理想的诉求。当你面对这个问题时，首先你需要让粉丝知道你会如何处理这个问题，并在社交媒体上公开发布。接下来，对于非常特殊的极少数个体，积极沟通，有效安抚。

3.重申公司的相关政策。

当一些粉丝对公司现有的既定政策和行为准则产生负面情绪时，你只需要采取这样的小策略，就会改变社交媒体上的评论，比如：

我们对你缺乏经验感到抱歉，也感谢你对我们公司的质疑。但是，我们在这个行业已经工作了很多年，虽然采用这个行为准则导致了一部分用户的流失，但是我们由衷的感到遗憾，这次没有达到你们对”的期望。

4.主动离线通信

当你面对负面情绪时，很多时候人们选择在社交媒体上积极沟通和回复，但有些问题涉及用户隐私，所以我们应该采取有效的电话沟通或线下沟通，积极线下沟通，寻求解决方案，这说明企业对问题足够重视，对粉丝足够尊重。

值得注意的是，当你与粉丝交流时，尽量避免使用专业术语。这对交流来说不是一个好的开始。你需要用简单的语言和对方交流。

5.更新负面评论

当你解决负面情绪的时候，你要做的就是努力让对方消除负面评论，这也是常有的事。比如你在某电商网站上给了差评，对方会千方百计承认错误，要求你删除评论。

同样，你在处理这类问题时，一定要采取温和的手段，感谢他们的积极反馈。

总结：面对大量的负面情绪和负面新闻，通过社交媒体回复是一个相对有效的渠道，但对于极少数情况，大家只能采取线下的正面沟通。